특례보금자리 상담 폭증하자…주금공 고객만족도 '뚝'

'특례보금자리론'이 출시된 30일 서울 중구 한국주택금융공사 서울중부지사에서 한 시민이 상담을 기다리고 있다. /사진=뉴스1

지난해 출시한 특례보금자리론이 43조원이 넘게 신청이 몰리면서 관련 문의와 민원도 폭증한 것으로 나타났다. 주택금융공사가 감당하기 어려울 정도로 상담과 문의가 몰리면서 고객만족도가 크게 떨어졌다.

19일 금융권에 따르면 주택금융공사의 지난해 1~11월 상담문의는 2만5282건으로 전년보다 47.7% 증가했다. 같은 기간 민원은 733건으로 39.1%(206건) 늘었다. 민원 1건당 처리시간은 41시간이 넘게 걸렸는데 전년보다 17시간가량 늘어난 수준이다.


지난해 주금공의 상담과 민원 건수가 크게 증가한 이유는 '특례보금자리론' 때문이다. 지난해 1월말부터 기존 정책모기지와 지원대상, 내용 등이 크게 바뀐 '특례보금자리론'이 도입되면서 관련 문의가 늘었다.

특례보금자리론은 출시 후 1년간 18만1971건이 신청(유효신청 기준)됐고, 신청 금액은 43조3807억원에 이른다. 특히 출시 후 6개월 동안에만 13만2188건(31조1285억원)의 신청이 몰렸다. 신청량의 73%가량이 상반기에 몰리면서 상담과 민원도 집중됐다.

한정된 자원에 상담과 민원이 급증하자 고객이 느끼는 만족도가 크게 내려갔다. 민원의 경우 기존에 만족도가 낮아 큰 변화가 없었지만 상담문의는 86.1점에서 67.4점으로 18.7점이나 하락했다. 특례보금자리론 관련 상담에서 만족도가 낮았던 것으로 전해진다.


주금공 콜센터 등에도 문의가 급증했는데 응답률이 약 70%에 불과했다. 전년에 대부분의 문의에 응답한 것과 비교하면 30%포인트가량 응답률이 떨어졌다. 고객상담이 폭증하자 이를 감당할 수 없어 응답률이 떨어진 것이다.

상담과 민원이 폭증할 정도로 인기를 끌었던 특례보금자리론이지만 최근 분위기가 바뀌었다. 은행권에서 3%대 금리의 혼합형(5년 고정금리) 주담대를 내놓으면서 갈아타려는 문의가 늘고 있다. 특례보금자리론은 중도상환수수료가 없다.

이와 함께 지난해 주택보증 문의도 크게 증가했다. 전세사기가 사회적 문제로 떠오르면서 '전세보증금반환 보증' 가입과 보증 실행 등의 문의도 늘었다. 반면 주택연금 관련 문의는 전년보다 오히려 줄었다. 주택연금에 영향을 주는 집값이 안정세를 보여서다.

주금공 관계자는 "특례보금자리론이 지난해 1월 출시하자마자 큰 인기를 끈 영향으로 상담과 심사업무의 급증으로 고객의 상담문의와 민원대응 지연이 일부 발생해 평가점수가 하락했다"며 "하지만 하반기만 놓고 보면 예년 수준과 유사한 80점 수준으로 회복했다"고 설명했다.

이어 "특례보금자리론 신청물량을 조기 해소해 고객불편을 최소화하기 위해 전 직원이 심사를 나눠서 하는 등 고객만족도를 높이기 위해 노력했다"며 "향후에도 신속하고 충실한 고객응대를 위해 최선을 다할 예정"이라고 말했다.