"300만원 명품가방 버리란 거냐"…이름값 못 하는 AS에 소비자 분통

A씨가 3년 전 구매했던 300만원짜리 보테가베네타 클러치백. 겉감과 안감이 분리돼 AS를 문의했지만 불가능하다는 답변을 받았다. /사진=독자제공

A씨는 3년 전 300만원짜리 보테가베네타 클러치백을 구매했다. 시간이 흐르면서 겉감과 안감 접착면이 분리됐고 A씨는 광주광역시에 있는 매장을 찾아가 AS(애프터서비스)를 문의했다. 점원은 가죽이 긁히거나 찍힌 게 아니고 자연스럽게 벌어진 것 같다며 본사에 수리 요청하겠다고 했다.

그로부터 2주 후 돌아온 답변은 '불가'. 매장 관계자는 머니투데이와 한 통화에서 "가죽은 소모성 제품이라 계속해서 수선을 하게 되면 오히려 소재를 더 손상시킨다"며 "스크래치, 마모, 오염과 같은 사용감에 의한 수선은 애초에 어렵다"고 말했다.


명품 브랜드 제품을 구매했지만 AS 조치가 제대로 이뤄지지 않아 고객들의 불만이 쌓이고 있다. 수선을 문의해도 심사 기간이 오래 걸리고 비용도 추가로 들다 보니 부담을 느끼는 경우가 다반사다.

9일 업계에 따르면 지난 2016년부터 6년 간 한국소비자원에 접수된 명품 관련 상담 건수는 4267건이었다. AS 관련 불만은 497건이었으며 상담 신청 이유로는 품질에 대한 불만이 2695건으로 전체의 60% 이상을 차지했다.

AS 가능 여부, 6곳에 문의해보니… "어려우세요"

/그래픽=조수아 디자인 기자

명품 브랜드 6곳에 가죽 수선이 가능한지 물어보니 모두 어렵다고 했다. 보테가베네타는 무상 품질 보증 기간은 2년이지만 사용감에 의해 수선이 필요할 경우는 추가 비용이 든다.


무상 보증 기간이 있어도 가죽 자체 오염이나 손상 자체는 수선이 어렵다. 보테가베네타 측은 "제품을 수선하더라도 회사 측 기준에 미치지 못하는 퀄리티로 결과물이 나오기 때문에 가죽 수선은 진행이 어렵다"고 말했다.

구찌는 무상 보증기간이 따로 없다. 유상으로 수선이 진행되며 제품 구매 후 2년 이내면 보증가로 할인 받을 수 있다. 부속품 교환은 국내에 여분이 있으면 3~4주 안에 수선이 가능하지만 그렇지 않으면 해외로 직접 보내야 해서 수개월이 걸린다.

프라다 품질 보증기간은 1년이지만 제품 손상도에 따라 수선 자체가 불가능할 수 있다. 프라다 관계자는 "가죽 자체에 대한 복원 수선은 따로 진행하지 않는다"며 "구성품 교체 역시 상황에 따라 불가능하다"고 말했다.

루이비통은 무상 보증 기간이 따로 없다. 루이비통 관계자는 "단종 모델이거나 오래된 제품은 지퍼 교체도 어렵고 추가 비용이 생길 수 있다"며 "가죽 손상에 따라 수선 자체가 불가능할 수도 있다"고 말했다.

샤넬과 에르메스 역시 비슷하다. 샤넬은 무상 보증 기간이 5년이지만 가죽 자체는 수선이 어렵다. 샤넬 관계자는 "가죽이 마모되거나 염색이 될 경우는 수선이 따로 진행되지 않는다"고 했다. 에르메스는 "가죽 오염과 손상은 원래처럼 복원이 어려워 수선이 어렵다"고 했다.

"비싼 돈 주고 샀는데…" 울며 겨자먹기로 사용하는 고객들

해당 사진은 기사와 무관함. /사진=게티이미지뱅크

AS가 안되면 소비자들이 할 수 있는 방법은 없다. 울며 겨자먹기로 제품을 이용하거나 직접 수선 전문집을 찾아가야 한다. 수선 과정에서 문제가 생기면 사실상 소비자가 책임을 떠안는다.

30대 직장인 김모씨 역시 최근 명품 지갑 AS를 맡기러 갔다가 되돌아왔다. 그는 "시간이 지나고 잠금 버튼이 헐거워져서 AS를 문의했다"며 "수선 비용만 7만원이 든다고 하더라. 시간도 꽤 걸려서 어쩔 수 없이 그냥 돌아왔다"고 말했다.

A씨는 "300만원이나 돈을 줬는데 사후 서비스를 안해주는 건 그냥 버리라는 뜻 아니냐"며 "가죽에 상처가 난 것도 아니고 시간이 지나서 자연스럽게 뜯어진 건데 수선집에 가라는 건 무책임하다"고 말했다.

허경옥 성신여대 소비자학과 교수는 "명품은 값 비싸고 고급스런 이미지 때문에 소비자들이 AS를 거부 당해도 사실 문제 제기하기 애매한 측면이 있었다"며 "소비자들 사이에선 AS를 맡길거면 유명 브랜드를 애초에 사지 말라는 식의 인식이 퍼져있었다"고 말했다.

그는 "수작업으로 이뤄진다고 해도 고장나거나 고칠 수 없으면 결국 무용지물"이라며 "명품 브랜드 기업 역시 AS를 어떤 식으로 보완할 수 있을지 고민해야 한다"고 말했다.