'통신장애' SKT, 이틀치 요금 보상…원인은 HD보이스 장비 오류

SK텔레콤 T월드에 게재된 박정호 사장의 사과문

SK텔레콤 (51,300원 ▲300 +0.59%)이 지난 6일 발생한 LTE(롱텀에볼루션) 음성통화 및 문자메시지 서비스 장애로 피해를 입은 고객에게 월정액 이틀치를 보상하기로 했다.

장애 발생에서 공식 사과, 보상 대책 마련까지 만 하루만에 이뤄졌고 약관 기준보다 높은 보상액을 지급하기로 했지만 일부에서는 보상이 미흡하다는 지적도 나오고 있다.


◇730만명에 월정액 이틀치 보상…박정호 사장 "피해고객에 사과"=SK텔레콤은 서비스 장애로 불편을 겪은 고객에게 실납부 월정액의 이틀치를 보상하기로 지난 7일 결정했다.

실납부액은 선택약정할인을 제외한 각종 할인을 적용한 후 실제 납부하는 금액으로 요금제에 따라 약 600원에서 7300원까지 보상받을 전망이다. 가장 이용자가 많은 요금제인 월정액 6만5000원대 요금제의 경우 피해 고객이 선택약정할인 외에 적용받는 할인이 없다면 약 4400원을 보상받게 된다.

SK텔레콤은 약 730만명이 보상 대상이 될 것으로 추산했으며 대상고객에게 전날부터 순차적으로 안내 메시지를 발송하고 있다. MVNO(알뜰폰) 고객도 SK텔레콤과 동일 기준으로 각 사업자를 통해 보상하고 선불폰, 로밍 고객도 대상에 포함된다. SK텔레콤은 별도 신청절차 없이 다음달 청구되는 4월분 요금에서 보상 금액을 공제키로 했다.


한편 박정호 SK텔레콤 사장은 전날 회사 홈페이지를 통해 “이번 장애로 불편을 겪은 모든 고객들께 진심으로 사과드린다”며 공식 사과했다.

박 사장은 "저희의 서비스 품질에 신뢰를 갖고 이용해 주시는 고객 여러분의 믿음을 지켜드리지 못해 CEO로서 너무 가슴이 아프다"며 "이번 사고를 소중한 교훈으로 삼고 전체 통신 인프라를 철저히 재점검해 더욱 안전하고 안정적인 서비스가 이뤄지도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

◇기준보다 높은, 신속한 보상 대책…일부 '불만'=이번에 SK텔레콤이 지급하기로 한 피해 보상액과 보상 대상은 약관상의 기준보다 높다.

SK텔레콤 약관에 따르면 고객 책임없이 3시간 이상 서비스를 받지 못했다면 서비스를 받지 못한 시간에 해당하는 요금의 6배 이상을 보상받을 수 있다.

SK텔레콤이 밝힌 서비스 장애 시간은 전날 오후 3시17분부터 5시48분까지 2시간31분으로 약관상 손해배상 경우에 들지 않지만 SK텔레콤은 한 번이라도 통화나 문자 메시지 장애를 겪은 고객들에게 이틀치 요금을 보상할 예정이다.

SK텔레콤 관계자는 "고객에게 죄송한 마음을 표현하기 위해 기준과 관계없이 피해 본 고객 모두에게 보상을 시행하는 것"이라고 설명했다. 특히 공식사과와 함께 보상 대책 발표가 장애 발생 만 하루만에 신속히 이뤄지는 등 SK텔레콤은 적극적인 사태 수습에 나섰다.

앞서 통신장애 때에도 이통사들이 약관 기준을 넘어서는 피해 보상을 한 사례는 있다. SK텔레콤은 2014년 3월 약 6시간동안 통신장애가 발생했을 때 피해고객 560만명에게 기본요금의 10배를 보상했고 전체 고객에게도 월정액 요금 중 1일분 요금을 감면한 바 있다.

LG유플러스는 지난해 9월 부산, 경남지역에서 약 1시간 가량 통신 장애가 발생했을 당시 약관상 기준인 3시간에 미치지 못했지만 개별 고객들의 신청을 받아 피해보상에 나섰다.

SK텔레콤의 사과와 대책 발표에도 일부 고객들은 불만을 토로하고 있다. 서비스가 순차적으로 안정되는 과정에서 고객들이 체감한 통신장애 시간이 길었던 것으로 보인다.

한편 이번 통신 장애는 HD보이스 장비 오류 때문인 것으로 나타났다.

SK텔레콤 관계자는 "HD보이스 장비의 오류로 LTE 망으로 전달돼야 할 통신신호들이 3G 망에 몰리면서 과부하가 발생, 장애를 일으킨 것"이라며 "보다 정확한 장애 원인은 좀 더 조사가 이뤄져야 알 수 있을 것"이라고 말했다.