"소비자 민원도 인공지능이 해결"

서호영 KT AI/빅데이터사업본부 AICC사업담당 상무가 29일 오후 여의도 콘래드 서울에서 열린 머니투데이 주최 '2021 키플랫폼'에서 언택트 시대, 차세대 컨택센터와 AI에 대해 발표하고 있다. /사진=홍봉진 기자 honggga@

#AI(인공지능) 아파트에서 조명과 난방, 엘레베이터 호출 등을 목소리 하나로 제어한다. 공지사항과 관리비, 에너지 사용량이 궁금하면 인공지능 서비스에게 말로 물어보면 된다. 집 안에서는 목소리로, 밖에서는 스마트폰 하나로 집안 가전과 시설을 제어할 수있다.

AI가 바꿀 머지않은 미래의 모습이다. 코로나19(COVID-19) 대유행 이후 온라인 소비가 늘고 있는 가운데 'AI 고객센터'에 대한 관심도 커지고 있다.


29일 서울 여의도 콘래드호텔에서 열린 머니투데이 글로벌 콘퍼런스 '2021 키플랫폼' 특별세션1의 발표자로 나선 서호영 KT AICC (클라우드 기반 인공지능 컨택센터) 상무는 비대면 채널을 선호하는 디지털 경제로의 전환 속에 AI와 같은 기술이 증가하는 온라인 소비 문제의 해법을 제공할 수 있다고 내다봤다.

서 상무는"최근 온라인 소비가 늘고 있는 상황에서 24시간 고객의 궁금함을 즉시 해소해야할 필요성이 있다"며 "기업 입장에서도 전통적인 대면 채널 활용도가 점점 낮아질 것"이라고 말했다. 그는 "고객들의 문의를 마케팅과 세일즈로 연결시킬 수 있는 수단, 방법들에 관심이 높아졌고 상담사들의 근무 환경도 개선될 수있다"고 설명했다.

서 상무는 AI 고객센터를 통해 상담원 업무 효율화와 목소리 인증으로 본인확인 절차 간소화 등을 달성할 수있다고 강조했다. 상담 업무에 도입된 AI는 고객과의 대화를 실시간 분석해 미숙련 상담자에게 어떤 답변을 제공해야 하는지 예시를 추천해준다. 고객 대응이 끝난 후에는 자동으로 상담 유형을 분류하고 대화 내용을 요약한다.


본인 확인을 간소화할 수도 있다. 서 상무는 "모든 상담 업무가 본인 확인을 한 다음 본격적으로 이뤄지게 되는데 그 절차도 상당시간 소요된다"며 "누구나 가지고 있는 목소리 특징을 이용해 인증할 수 있게 했다"고 설명했다.

이 외에도 AI는 전화 상담을 거치지 않고 문자 대화를 통해 대응을 하는 챗봇 시스템 등으로 활용된다. 특히 보이스봇은 사람의 말을 듣고 상황에 맞게 적절한 답변을 제안해주는 가상 상담사로 챗봇보다 넓은 영역에 적용할 수있는 게 장점이다.

서 상무는 "챗봇이든 보이스봇이든 도입한 이후 지속적으로 고도화 해 나가는게 중요하다" 며 "이후 지능화된 AI 고객센터로 발전한다면 생산성 향상과 비용 절감을 극대화할 수 있다"고 말했다.