"5천원 주고 1만원 냈다 우기는 고객 만나면…"

지난 5월 23일 오후 서울시청 앞에서 콜센터 감정노동자 노동인권 보장을 위한 촛불문화제가 열리고 있다. 문화제에는 공공기관의 콜센터에서 근무하다 부당하게 해고된 노동자들과 120 서울시 다산콜센터 노동자들이 함께 감정노동자들의 노동인권 보장을 촉구하고 사용자인 공공기관의 직접고용을 요구했다. /사진=뉴스1

블랙컨슈머들을 가장 먼저 만나는 이들은 피라미드 조직 중에서도 가장 밑바닥, 그중 서비스 업무를 주로 맡는 감정노동자들이다. 이들은 여러모로 취약한 환경에서 근무하는 '을 중의 을'로 꼽힌다.

한명숙 민주당 의원실이 지난 8월부터 한 달간 백화점 판매원, 콜센터 직원 등 고객대면 노동수행 집단 2259명을 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 조사한 '민간 공공 서비스산업 감정노동 종사자 건강실태조사결과'에 따른 결과는 상황의 심각성을 알려준다.


업무 중 고객으로부터 경험한 무리한 요구나 신체·언어·성적 폭력 경험(지난 1년간)을 묻는 질문에는 무리한 요구라는 답변이 80.6%에 달했다. 인격무시 발언 87.6%이나 욕설 등 폭언 경험도 81.1%로 나타났다.

폭행을 당한 경험도 11.8%, 성희롱이나 신체접촉과 같은 경험도 29.5%로 조사되는 등 인격이 철저하게 무시당하는 환경에 무방비로 노출돼 있다. 상황이 이렇다 보니 자살 충동이나 시도에 대한 경험을 묻는 질문에도 평균치(16.4%)의 2배 가까운 30%나 됐다.

실제 감정노동자들의 얘기를 들어보면 설문조사보다 당황스러운 일을 당하는 경우도 많다. 알바노조원인 윤가현씨(23)는 "패스트푸드점에서 일할 때 5000원을 내놓고 1만원을 냈다고 우기는 블랙컨슈머를 만나 엄청 고생했던 기억이 있다"며 "CCTV를 돌려보고서야 겨우 진실을 밝혀냈다"고 말했다.


그런데도 이들에 대해서는 회사나 사회가 모두 무관심한 태도를 보이고 있다. 감정노동자들 가운데 일부는 고객에게 폭행을 당하고도 오히려 회사에서 징계를 받을까봐 알리지 않을 정도로 부당한 대우를 당하는 상황이다.

이번 조사에서도 20%는 ‘무조건 고객에게 사과하라’는 지시를 받은 것으로 나타났고, 3%는 오히려 회사로부터 '인사상 불이익'을 경험했다. 회사조차도 블랙컨슈머를 가장 밑바닥에 있는 노동자들에게 미루고 있는 셈이다.

이 같은 취약성을 개선하기 위해 감정노동 종사자들은 충분한 휴식시간 보장을 꼽았다. 이어 △강압적 친절 요구 근절 △고객으로부터 발생하는 위협에 대한 관리자의 적극적인 방어 △스트레스나 폭력을 인지했을 때 회피할 수 있는 권리 △과도한 업무량 등이 꼽혔다.

고용노동부 관계자는 "콜센터 등 감정노동 종사자들이 취약한 환경에서 근무하고 있는 만큼 정확한 실태파악을 하고 있다"며 "감정노동자들과 국민이 모두 만족할 수 있는 사안을 검토해볼 예정"이라고 말했다.