"생수1병? 배달해드립니다" 대형마트 '배송전쟁'

이마트 성수점 피킹사원이 이마트몰 배송박스에 상품을 담고 있다. / 사진제공=이마트

#혼자 사는 직장인 강영석 씨(34)는 스마트폰으로 대형마트 온라인몰에 접속해 생수와 쌀, 반찬을 자주 주문한다. 그러나 강 씨의 1회 구매액은 2만~3만원에 그칠 때가 많다. 4만원이상 주문해야 무료 배송을 해주지만 피곤한 몸을 이끌고 장을 보러 가느니 배송료(4000원)를 내고 집에서 편하게 물건을 받는 것이 더 낫다고 생각해서다.

#이마트 직원 김 모 씨는 요즘 4000~5000원어치 물건을 온라인으로 주문하는 고객들 때문에 머리가 아프다. 배송료 4000원을 따로 내겠다며 3170원짜리 라면 1묶음이나 510원짜리 생수 1~2개를 주문하는 고객들이 적지 않기 때문이다.


매장에 가지 않고 인터넷이나 모바일로 상품을 주문하는 고객들이 급증하며 대형마트마다 배송 전쟁이 한창이다. 8일 유통업계에 따르면 올해 대형마트가 운영하는 온라인몰 전체 매출규모는 1조8000억원으로 이중 오프라인 매장에서 주문 상품을 배송해주는 '점포 배송' 매출은 1조4000억원(77.7%)에 달한다. 2011년 대비 190%, 2012년 대비 75% 늘어난 수치다.

◇온라인 주문 시 점포 배송 급증, 라면 1묶음도 배달

온라인 주문이 이처럼 느는 것은 엄청난 편리성 때문이다. 클릭 몇 번만으로 주문을 내면 배송을 원하는 장소에서 가장 가까운 오프라인 매장에서 피커(Picker)들이 직접 장을 봐준다. 피커가 일일이 진열대를 돌며 주문 상품을 카트에 담아 계산을 끝내면, 이후 패커(Packer)들이 움직인다. 패커들은 계란이나 냉동식품 같은 상품을 전문 포장한다. 패커 손을 떠난 상품들은 배송차량에 실려 고객이 원하는 시간에 맞춰 배송기사들이 직접 전달해준다.


배송기사로 일하는 이 모씨는 "라면 1봉지를 사더라도 배송 받을 수 있는 것이 온라인 주문의 가장 큰 특징"이라며 "이 때문에 매장을 찾기 꺼리는 싱글족이나 맞벌이 부부는 물론 일반 가정에서도 인기가 높다"고 말했다.

하지만 대형마트 입장에서는 이런 온라인 주문이 늘면 늘수록 부담스럽다. 같은 4만원 매출을 올려주는 고객이라도 오프라인 매장으로 직접 찾아와 돈을 쓰는 고객과 달리 온라인 고객은 기업 입장에서 품이 너무 많이 든다. 피커와 패커, 배송차량 기사 등의 인건비와 운송비 부담이 만만치 않다.

실제 이마트 오프라인 매장 1곳당 하루에 처리할 수 있는 온라인 주문은 500건 정도다. 이 수준을 넘어 주문이 밀리는 현상이 굳어지면 피커와 패커, 배송직원은 물론 배송차량을 더 늘려야 한다. 그만큼 배송 비용도 늘게 된다.

일부 이마트 매장은 이런 모습이 이미 실제상황이다. 온라인 주문의 점포 배송이 늘면서 이마트는 올해 배송 관련 직원을 1200명으로 지난해(900명)보다 33% 늘렸다. 롯데마트(410명)와 홈플러스(645명)도 전년대비 12~30% 인원을 확대했다. 대형마트는 이 추세라면 내년에도 인원을 두 자릿수 이상 늘려야 할 것으로 보고 있다.

대형마트 한 관계자는 "4000원의 배송료를 따로 내는 4만원 이하 소액 주문 고객이 전체 온라인 주문 고객의 30%를 차지한다"며 "배송인력 확대와 온라인센터 운영비용 등을 감안하면 오프 고객보다 수익성이 안 좋은 것이 사실"이라고 말했다.

◇온라인 매출 무서운 성장세, 수익성 낮아도 포기 못해

하지만 대형마트들은 '울며 겨자 먹기' 식으로 온라인 주문 상품 배송을 지속할 수밖에 없다. 이 시장의 성장성을 무시할 수 없어서다. 이미 대형마트는 정부 신규출점 및 영업시간 규제로 매출에 급제동이 걸려 온라인과 모바일 주문을 돌파구로 여기고 있다. 업계에서는 올해 대형마트 온라인몰 시장 규모가 전년대비 50% 늘어난 1조8000억원대에 달할 것으로 보고 있다.

온라인 주문 상품 배송을 원활히 하기 위해 전용 물류센터를 가동하는 모습도 엿보인다. 이마트는 경기 용인시에 1000억원을 투자해 연면적 1만5000㎡ 규모로 온라인전용 물류센터를 짓고 있고, 김포시에도 물류센터 추가를 검토하고 있다.

홈플러스는 신선식품 배송 불만 시 100% 반품을 보장하며 주문 상품 품절 시 주문가격의 30%내에서 더 가격이 높은 상품으로 대체해준다. 롯데마트도 모바일 앱 상품 검색 기능을 강화하는 등 쇼핑 편리성 높이기에 주력하고 있다.

대형마트 관계자는 "라면 한 묶음이라도 더 팔기 위해 대형마트업계는 결국 배송 관련 비용을 최소화할 수 있는 최적의 시스템을 마련하려 할 것"이라며 "전용 물류센터 건립이나 전산화를 통한 배송 경로 최적화 등으로 온라인 고객은 잡으면서 비용은 절감하는 묘안을 짜낼 것"이라고 말했다.