카드사...AI가 고객상담·불량거래 포착...'데이터'=돈

AI(인공지능)와 빅데이터 등 ICT(정보통신기술)를 이용한 산업 경쟁력 제고는 카드사들도 예외일 수 없다. 비용절감과 새로운 수익원 창출이 화두인 카드업계에 AI로 대표되는 신기술은 신사업 발굴의 원동력이 될 수 있기 때문이다.

더욱이 국민 개개인의 소비 이력과 패턴을 가장 많이 보유한 곳이 카드사다. 이를 누구보다 잘 아는 카드업계는 최근 AI와 빅데이터를 활용한 고객 서비스를 내세워 고객 경험 가치를 늘려는 노력을 지속하고 있다.


우선 가장 보편화된 관련 서비스 도입은 ‘챗봇’이다. 특정시간에만 가능했던 고객상담을 시간과 장소에 구애받지 않고 이용할 수 있는 ‘챗봇’ 서비스를 전업 카드사 대부분 활용 중이다. 신한카드의 ‘FANi(파니)’, 삼성카드의 ‘챗봇 샘’, 국민카드 ‘큐디’, 현대카드 ‘버디’, 우리카드 ‘챗봇의 정석’, 롯데카드 ‘로카’ 등이 서비스되고 있다.

카드사들의 챗봇은 더욱 진화되는 추세다. 키워드를 통한 단순 상담을 넘어 일상적인 대화체인 ‘자연어’를 이해하는 단계로 넘어갔다. 고객들의 질문 내용을 데이터로 분석·유형화해 일관된 대답을 할 수 있는 체계가 갖춰진 것이다. 상담사와 대화하듯 챗봇과 이야기 나누며 문의 사항을 해결해가는 시대가 AI를 통해 열리고 있다.

아울러 최근 카드사들은 AI 기술인 ‘딥러닝(Deep Learning·심층학습)을 카드 부정사용거래 적발 시스템(FDS)에 적용, 부정거래를 잡아내는 방식으로도 활용 중이다. 예를 들어 해외 편의점에서 국내 거주자의 카드로 잇따라 소액 결제가 이뤄졌다면 과거에는 사람이 직접 해당 패턴을 입력하는 방식으로 부정거래를 적발했다. 딥러닝이 도입되면서 이제는 시스템이 스스로 패턴을 읽고 부정거래로 인식한 후 자동으로 결제를 중단시키는 방식으로 운영할 수 있는 것.


비용을 줄이고 인력을 효율적으로 활용할 수 있다는 점에서 이미 해외 주요 온라인 결제 서비스 업체들은 딥러닝을 이용한 FDS 시스템을 활용하고 있다. 국내 카드사들도 점차 도입을 확대해 나갈 것으로 전망된다.

가맹점과 해당 점포의 혜택을 필요로 하는 고객 개개인을 효율적으로 연결해 줄 수 있는 마케팅도 AI를 활용해 카드사들이 개척해 나가고 있는 분야다. 고객의 소비 패턴과 특정 점포를 방문하는 고객 성향 데이터를 분석한다. 가맹점주에게는 고객들이 가장 선호할 만한 혜택 제공을 추천하고, 고객에게는 선호하는 혜택을 주는 점포를 연결해 서로 ’윈윈‘할 수 있도록 돕게 된다. 삼성카드의 ’링크비즈 파트너‘, 신한카드의 ’마이샵 파트너‘, ’롯데카드의 ‘터치투게더’, 비씨카드의 ‘샵(#)마이태그’ 등이 대표적인 서비스다.

아울러 고객 동의가 없어도 상업적 목적으로 비식별화된 개인정보를 활용할 수 있게 한 ‘데이터3법’이 최근 국회를 통과하면서 한층 더 고도화 된 개인별 맞춤형 AI 금융상품이 조만간 쏟아질 것으로 전망된다. 업계 관계자는 “개인 신용도나 소득, 소비성향 등과 같은 금융데이터와 통신, 지리, 학군, 상권 등이 결합·활용돼 지금까지와는 다른 금융 상품 개발이 가능해질 것”이라고 말했다.