"비싸고 복잡하고 폭언 시달리고"… AI·클라우드로 진화하는 컨택센터

정성균 네이버클라우드 AI 컨택센터 사업총괄(상무) / 사진제공=네이버클라우드

민간·공공을 불문하고 DX(디지털전환)가 화두로 대두되면서 사무실, 사업장 등 업무 현장에 디지털 기술이 대거 적용되고 있다. 사무실에 적용되는 RPA(업무자동화) 솔루션, 산업 현장에서 로봇과 IoT(사물인터넷) 기술로 구현된 스마트팩토리, 스마트물류 등 솔루션들이 대표적이다.

예전엔 콜센터로 불렸지만 이젠 전화 외에도 이메일, 채팅 서비스, SNS(소셜미디어) 등 다양한 수단을 통해 고객·민원인들과 소통해야 하는 컨택센터도 큰 변화를 겪고 있다. 기존의 시스템이 운영상 복잡성 및 이에 따르는 고비용 구조로 한계를 맞이한 만큼 디지털 기술이 접목됐을 때의 편리함 등 효용이 그만큼 크다. IT기업들이 대거 AICC(인공지능 기능이 접목된 컨택센터) 사업에 뛰어드는 이유다.


정성균 네이버클라우드 AI(인공지능) 컨택센터 사업총괄(상무)는 머니투데이와의 인터뷰에서 "콜센터를 운영하려면 전화국선과 내선을 연결·배분하는 교환기 및 CTI(컴퓨터 전화 통합) 서버, 녹음장비, DB(데이터베이스) 등 시스템 뿐 아니라 관련 인원을 모두 구비해야 한다"며 "클라우드 컴퓨팅 인프라 위에서 구동되는 AI 기술을 적용하면 관련 업무가 대폭 단순화될 뿐더러 시스템 운영에 드는 비용도 장기적으로 더 저렴해진다"고 설명했다.

기업이 직접 콜센터를 운영하려면 엄청난 양의 연락을 최소한의 시간 내에 최적의 담당자에게 배분·처리해주는 교환기 및 전화 시스템에서부터 고객과의 통화내용을 저장하는 녹음기 등 상당한 설비를 물리적 공간에 구비해야 하고 관련 인원도 채용해야 한다. 불만 가득한 고객·민원인으로부터 쏟아지는 감정적 발언에 따른 응대직원의 스트레스도 운영상 큰 비용을 차지한다.

이에 상당 수 기업들이 이같은 컨택센터 업무를 외주사에 맡긴다. 또 다수 기업들이 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱)라는 이름 하에 자사 비즈니스 관련 업무를 외주화하기도 한다. 그래도 컨택센터나 BPO 관련 설비·인원을 가동하는 과정에서의 복잡성은 여전히 남아있다. 자사의 중요한 고객관련 정보가 외주사에 남아있는 문제도 있다.


정 상무는 "컨택센터 시스템상 필수 요소의 대부분을 클라우드 인프라에서는 SW(소프트웨어) 형태로 구성할 수 있다"며 "고객과의 통화기록 등 필수 자료를 외주사에 보관하지 않고 기업이 직접 자사의 클라우드 시스템에 보유할 수 있다는 점도 장점"이라고 했다. 현재 네이버클라우드의 모회사 네이버도 바로 네이버클라우드의 컨택센터 시스템을 그대로 이용하고 있다.

금융사 등 망분리 규제가 엄격히 요구되는 경우에는 해당 기업만 활용할 수 있는 구역에서 클라우드 환경을 구현한 프라이빗 클라우드 인프라를 활용하면 된다. 실제 네이버클라우드의 AICC 부서가 최근 롯데카드에 구현한 클라우드 기반 컨택센터가 대표적이다.

롯데카드는 기존 각 센터별로 별도 콜센터로 구축돼 운영 중이던 고객센터 서비스를 클라우드 기반으로 전면 이전 구축하기로 했다. 네이버클라우드는 복잡한 협력사 관리, 전산설비 관리 부담 등을 일원화된 클라우드 인프라에서 구현했다. 전화가 폭주할 경우에도 유연하게 인프라를 확장·축소할 수 있는 '스케일 인·아웃' 환경을 조성한 것도 클라우드 시스템이기에 가능했다. 이같은 컨택센터 솔루션을 구상하고 실제 구축하는 데까지 소요된 시간은 4,5개월 정도에 불과했다. 이같은 신속한 시스템 구축 역시 클라우드여서 가능했던 일이었다.

복잡함과 불편함을 개선하기 위한 기술의 적용은 더 나은 부가가치 창출로도 이어질 전망이다. 롯데카드가 이번 도입한 클라우드 컨택센터에 네이버의 생성형 AI인 '하이퍼클로바X'를 접목해 AI 컨택센터로 고도화하는 사업을 기획하는 것이 대표적이다. 클라우드 기반 시스템인 만큼 하이퍼클로바X를 통해 카드업에 최적화된 생성AI 솔루션을 개발해 컨택센터와 접목하는 것도 보다 용이해졌다는 것이다.

정 상무는 "AI가 접목된 컨택센터는 기업의 대고객 채널을 24시간 운영할 수 있다는 점에서 효율적 채널일 수 있다"며 "아직 AI가 사람을 뛰어넘지는 못하겠지만 간단한 문의와 민원처리 등 1차 상담은 AI가, 심화 2차 상담은 사람 상담원이 담당하는 식으로 하게 되면 고객 서비스 혁신이 가능해 질 것"이라고 전망했다.