나는 지금 무엇을 팔고 있는가

중앙일보 논설위원 정진홍씨는 스스로를 `컨텐츠 크리에이터`라고 정의한다. 그는 삼성경제연구소의 CEO를 위한 사이트 (www.sericeo.org)에서 인기 코너 '감성리더십'을 몇 년째 진행하고 있으며 한편으로 오프라인에서 CEO를 위한 인문학 강의 메디치를 주기적으로 하고 있다.

남들은 대학교수가 되려고 발버둥을 치는데 그는 대학교수를 그만 두고 지금의 일을 한다. 자신이 하고자 하는 업과 대학교수가 병존할 수 없다는 것을 느꼈기 때문이란다.


자신의 업이 명확한 만큼 해야 할 일, 하지 말아야 할 일이 명확하다. 그래서 그는 늘 수많은 책을 읽고 소재가 될만한 사람을 찾아 다니고 다양한 사람들과의 교류를 즐긴다. 거기서 지적 자극을 받아 자신만의 컨텐츠를 만든다.

농업에 수 조원의 돈을 쏟아 부어도 나아질 기미가 보이지 않는 것은 주지의 사실이다. 이유 중 하나는 업에 대한 잘못된 정의 때문이다. 한국에는 농사꾼은 많아도 농업에 종사하는 사람이 없다는 것이 전문가의 얘기이다. 농사는 단순히 농작물을 생산하는 것을 의미한다.

반면 농업은 말 그대로 업에 대해 생각한다. 고객은 누구이고 무엇을 원하는지, 그래서 무슨 작물을 재배할지, 이를 어떻게 효과적으로 생산할지 (당연히 원가개념 고려), 유통은 어떻게 할 것인지를 고려하는 사람이다. 당연히 손해 볼 행동은 하지 않는다. 고객개념, 원가개념, 생산성 개념이 들어가 있다.


쌀의 소비량이 나날이 줄어드는 것은 사람들 입맛이 바뀐 것 못지 않게 밀가루 등 경쟁자와의 싸움에서 밀렸기 때문이다. 농업이 제 자리를 찾기 위해서는 무엇보다 업에 대한 개념을 재정의해야만 한다. 거기에 탈출구가 있는 것이다.

우리는 무엇을 팔고 있는가. 기업은 어떤 것을 고객에게 팔고 있는가. 우리 모두가 답할 수 있어야 한다. 풀무원이란 회사는 어떤가. 풀무원은 두부와 콩나물을 파는 회사가 아니다. 그들은 `정직과 신뢰`를 파는 회사이다. 고객들이 다소 비싼 가격에도 불구하고 이 회사 제품을 사는 것은 풀무원은 믿을만한 회사라고 생각하기 때문이다.

유한킴벌리는 어떤가. 유한킴벌리는 단순히 티슈나 기저귀를 파는 대신 윤리와 환경철학을 파는 회사이다. 고객들이 그렇게 생각한다. 그렇기 때문에 고객충성도가 97%에 이른다. 난공불락이다. 이처럼 업에 대해 생각하면 세상이 다르게 보인다. 예를 들어, 보험회사는 안심을 파는 조직이다. 술집은 즐거움과 편안함을 팔 수 있어야 한다.

업을 생각하기 위해서는 우선 고객이 누군지 생각해야 한다. 그들이 무엇을 원하는지, 내가 그들에게 어떤 가치를 제공할 수 있는지, 내가 사라졌을 때 어떤 영향이 있는지를 생각해야 한다. 그렇게 되면 모든 것이 달라진다.

호텔을 단순한 요식 및 숙박업이라고 정의하면 할게 별로 없다. 그저 메뉴개발을 하고, 방 청소를 깨끗이 하자는 정도일 것이다. 하지만 추억 재생업이라고 정의할 수 있다면 할 일 투성이일 것이다. 히딩크 감독이 앉았던 곳, 조용필씨가 묵었던 방, 장동건씨가 즐기던 메뉴를 판다면 어떨까. 그렇다면 고객은 단순히 식사를 즐기는 것이 아니다. 그 이상의 가치를 제공한다.

업에 대해서는 개인도 새롭게 정의를 내릴 수 있어야 한다. 나는 스스로를 `통찰력을 파는 사람 (insight salesman)`이라고 정의하고 싶다. 리더십에 대한, 자기개발에 대한, 커뮤니케이션에 대한 통찰력을 제공함으로서 개인과 조직이 효과적으로 운영되도록 도움을 주겠다는 것이다. 이를 위해서 효과적인 지식 흡수와 소화, 지식의 임가공, 임가공된 지식의 유통 등이 필요하다. 지금 쓰는 글도 그런 과정의 일환이다.

업에 대해 잘 생각하면 하는 일이 달라질 수 있고 즐거워질 수 있다. 차별화도 가능하다. 업을 잘 정의하면 생산성이 올라간다. 할 일과 하지 말아야 할 일을 알 수 있기 때문이다. 업에 충실하면 고객으로부터 사랑 받을 수 있고 지속적인 성공이 가능하다. 늘 고객 입장에서 생각하기 때문이다. 직장인이 직업인이 되는 순간 개인도 발전하고 조직도 발전한다.