SK텔레콤 통화마비 대란, 보잉과 달랐던 점은?

# 1988년 4월27일 하와이 호놀룰루 공항을 이륙한 아폴로항공의 보잉737 여객기가 큰 폭발음에 휩싸였다. 이륙 직후 발생한 폭발로 동체 앞부분에 직경 6미터 정도의 커다란 구멍이 생겼다. 이 구멍으로 스튜어디스 한명이 빨려나가 숨졌다. 사고 직후 조종사는 침착하게 기수를 돌려 가까운 공항에 착륙했다. 놀랍게도 공중 폭발사고에도 불구하고 사망자는 스튜어디스 1명 뿐으로 나머지 승객 89명과 승무원들은 모두 무사했다.

경찰과 소방당국, 항공사, 보험사, 그리고 제조사인 보잉사 등이 현장에 출동해 사고 원인 파악에 나섰다. 조사 결과, 사고 항공기는 기령이 20년에 달하고 이미 9만차례나 이착륙한 기체로, 규정상 이미 운행을 중단했어야 했다.


원인이 어쨌든 항공기에서 공중 폭발사고가 나고 승무원이 사망한 이상 제조사인 보잉사 역시 책임에서 완전히 자유롭지 못했다. 그럼에도 보잉사는 이례적으로 언론에 사고 발생 사실과 사고 원인 등을 빠르고 적극적으로 알렸다.

결과는 놀라웠다. 오히려 사람들은 노후한 항공기가 공중에서 폭발했음에도 사망자가 1명에 그친 것은 보잉사가 제작했기 때문이라고 생각했다. 신속한 발표는 보잉사에 대한 신뢰를 더욱 높였다. 실제로 사고 직후 보잉사로는 항공기 주문이 쇄도했다. 그해 5월 한달간 보잉사의 수주액은 70억달러(7조5600억원)로 전분기 3개월 간의 수주액 47억달러(5억760억원)을 훌쩍 넘어섰다.

# 지난 20일 저녁 '사상 초유'의 통신 대란이 벌어졌다. 우리나라 휴대폰 사용자의 절반이 가입한 SK텔레콤에서 오후 6시쯤부터 음성통화 장애가 발생한 것이다.


이 때문에 수많은 국민들이 업무상 중요한 전화를 받지 못하거나 모임에 참석하지 못하는 등의 불편을 겪었다. SK텔레콤 망을 이용하는 택시 등 일부 결제 서비스도 마비되면서 현금이 없는 고객들이 곤란에 처했다.

그러나 SK텔레콤의 공식 입장은 장애가 발생한 지 5시간 이상 지난 밤 11시5분쯤에야 나왔다. "통화 장애 발생에 대해 진심으로 사과드리며 조속한 문제 해결을 위해 최선을 다하겠다"는 것이었다.

공식 입장 발표 전까지 SK텔레콤은 사고에 대해 문의하는 기자들에게 "가입자의 위치를 확인해주는 장비가 고장 나면서 통신장애가 있었다"며 "6시25분쯤 장비 복구는 완료됐다"고 답변했다. 그러나 이후에도 통화가 일시에 몰리면서 실제 장애는 밤 11시40분까지 이어졌다.

"복구가 완료됐다"는 소식을 듣고도 여전히 통화가 안 되는 가입자들은 영문도 모른 채 불안감에 시달려야 했다. 특히 SK텔레콤의 이번 통화 장애가 지난 13일 데이터망 장애가 있은 지 불과 일주일 만에 다시 발생했다는 점에서 가입자들의 불만은 더욱 컸다.

SK텔레콤은 이번 음성통화 마비 사태에 대한 보상금으로 약관에서 정한 장애시간에 해당하는 요금의 6배 이상인 10배를 주기로 했다. 또 모든 SK텔레콤 가입자에게 1일분의 요금을 감액해주기로 했다.

그러나 가입자 입장에서 보상금보다 더 필요했던 건 사고 발생 직후 신속한 조치와 홍보였다. 1988년 보잉사처럼 오히려 고객의 마음을 사로잡는 '전화위복'의 계기로 삼을 수 있는 기회를 SK텔레콤은 끝내 살리지 못했다.