'일상의틈' 속 고객 잡아라…편집샵 품은 통신직영점 가보니

서울 송파구 LG유플러스 잠실새내 홈리빙 특화매장. /사진=배한님 기자

여의도에 사는 A씨는 서울 반대편에 있는 LG유플러스 잠실새내 홈리빙 특화매장을 찾았다. 1시간여 거리를 온 이유는 '일상직물'이라는 패브릭 브랜드 때문이다. 현재 일상직물 제품을 오프라인에서 볼 수 있는 유일한 매장이다. 원단을 직접 개발해 제품을 만드는 곳이다 보니 질이 좋아 애용하게 됐는데, 이불이나 옷을 직접 만져보거나 입어보지 못하고 사는 것이 아쉬웠던 차에 소식을 듣고 먼 발걸음을 했다는 것. 이것저것 구매한 A씨는 통신 매장에서 이런 편집숍을 운영한다는 사실이 흥미로워 짧은 상담 후 LG유플러스의 '가망(잠재) 고객'으로도 등록했다.

박세희 잠실새내 특화매장 점장은 "입점해 있는 브랜드에서 특화매장 소식을 알려줘 저희 통신사를 사용하지 않는 고객도 방문해 잠재 고객이 됐다"며 "이분들을 생애주기에 맞춰 관리하고, 방문시 필름이라도 무료로 갈아드리면 향후 단말기 교체시 LG유플러스로 바꾸게 되지 않을까 기대한다"고 설명했다.

박세희 LG유플러스 잠실새내 특화매장 점장(왼쪽)과 김성은 LG유플러스 매장플랫폼TF 책임이 매장에 대해 설명하고 있다. /사진=배한님 기자

지난달 31일 방문한 서울 송파구 LG유플러스 (9,910원 ▼20 -0.20%)의 홈리빙 특화매장 잠실새내 직영점은 성수동의 인기 있는 편집숍을 떠올리게 했다. 매장 안에는 '와디즈'에서 펀딩에 성공한 홈리빙 제품뿐만 아니라 컵이나 가방, 화분 등을 파는 밀리미터밀리그램(mmmg), 인센스 스틱 등 향기 제품을 판매하는 온도(ONDO) 등이 입점해 있다. 매장 외벽은 가을 시즌 테마인 '홈캠핑'에 맞춰 꾸며져 고객 방문을 유도했다. 오는 12월부터는 크리스마스 시즌에 맞춰 '홈파티' 테마로 매장을 재단장할 예정이다.

김성은 LG유플러스 매장플랫폼TF 책임은 "온라인에서는 많이 판매하지만, 오프라인 매장에서 잘 볼 수 없는 상품이나 온·오프라인 가격을 동일하게 유지하는 곳 중심으로 제품을 마련했다"며 "매장에서 통신 상담을 하거나 가입을 하면 제품을 할인하는 프로모션도 한다"고 설명했다. 박 점장은 "기존 고객 중 한의원을 운영하는 원장님이 계시는데, 핸드폰을 바꾸기 위해 매장을 방문했다가 탄소 펜이나 사운드바 같은 제품을 잔뜩 구매했다"며 "통신 매장에 왔는데 새로운 제품도 체험하니 너무 좋다고 했던 기억이 난다"고 했다.

LG유플러스 잠실새내 홈리빙 특화매장 내 고객 상담존 옆에 홈리빙 상품이 전시돼 있다. /사진=배한님 기자

특화 매장은 최근 어려움을 겪는 전국 1000여개 오프라인 매장을 위해 LG유플러스가 찾은 생존 전략이다. 올해 컨슈머부문에 설립한 매장플랫폼TF(테스크포스)의 성과다. 기존 통신 상담·판매만 하던 직원들을 돕기 위해 QR코드를 붙여 고객이 직접 각 상품 설명이나 브랜드 스토리를 볼 수 있도록 했다. LG유플러스 관계자는 "홈리빙 특화매장으로 구축 후 잠실새내점 일평균 내방객이 약 60% 증가했다"며 "내방객 10명 중 1, 2명은 제품을 구매하고 있다"고 밝혔다.


잠실새내점 외에도 몇 군데서 특화매장이 운영된다. 매장 위치와 아이템 모두 LG유플러스가 자체 개발한 빅데이터 상권 분석 솔루션을 활용했다. 아파트 주거단지 주변에 위치한 광명점은 가족 유형 등을 조사해 초특가 제품이, 동물 병원이 많은 장항동 라페스타 점은 펫 관련 제품으로, 해외여행을 위한 인천공항 방문자가 많이 거주하는 일산동구는 여행 상담 공간으로 만들었다. 고령층 고객의 스마트폰 사용법을 알려주는 '스마트폰배움실' 특화매장도 성남시 미금역 7번출구점과 서울 종로5가역점에 운영하고 있다.

LG유플러스는 특화매장이 '통신' 매장이라는 점을 강조했다. 재미있게 체험하고 물건만 사서 나가는 공간이 아니라, 통신 상담도 하고 자연스럽게 잠재 고객 혹은 고객으로 넘어갈 수 있는 '추가 편익' 공간으로 꾸몄다는 것. LG유플러스는 추가 편익 공간과 통신 공간간 시너지 등의 성과를 분석해 향후 특화매장을 확대해 나갈 계획이다.

김탁형 LG유플러스 모바일사업담당(부장)은 "강남역 복합문화체험공간 '일상비일상의 틈'이 쉽게 경험할 수 없는 비일상을 체험해보는 곳이라면, 특화매장은 일상에 가까운 제품과 경험을 제공한다는 취지로 '일상의틈'이라는 브랜드명을 붙였다"면서 "일상의틈 잠실새내점을 시작으로 특성화 매장 구축에 빅데이터를 적극 활용해 통신 매장이 오프라인 플랫폼으로 진화하는 데 속도를 낼 것"이고 말했다.