'무료 배달' 전쟁 중인 배달업계…"중요한 건 라이더"

#직장인 A씨는 최근 배달의민족 앱(애플리케이션) 내 배민배달 탭에서 원래 주문하던 가게가 사라진 것을 발견했다. 사라진 가게는 가게가 대행업체를 쓰거나 직접 배달하는 가게배달에만 등록돼 있었다. A씨는 가게배달은 배달비도 조금 더 많이 들고 오래 걸릴 것 같아 같은 음식을 파는 배민배달 내 다른 가게에 주문을 넣었다. 하지만 라이더를 구하지 못했다는 이유로 1시간이 지나도 음식은 오지 않았고 A씨는 결국 고객센터에 주문을 취소해 달라고 요청했다. 그러자 상담원은 라이더가 곧 배차될 것이라며 취소를 만류했고 전화를 끊은 A씨는 라이더 배차가 완료됐다는 알림을 받았다.

배달 업계가 배달비 경쟁에 빠졌다. 쿠팡이츠가 와우할인 대신 배달비 무료 정책을 시행한다고 밝히자 요기요는 요기패스 가격 할인을 시작했고 업계 1위 배달의민족은 배달비 무료와 10% 할인을 동시에 하겠다고 나섰다. 일각에서는 배달 업계가 실제 서비스 만족도와 직결된 라이더 문제는 외면한 채 가격 경쟁에만 몰두한다는 지적이 나온다.


4일 자영업 점주들이 모인 인터넷 커뮤니티 등에 따르면 배민은 이달 초 피크 시간대 라이더에 지급하는 배달팁을 인하했다. 지역별로 요금 및 할증이 상이해 정확한 인하 금액은 알 수 없지만 배달팁이 내려갔다는 글이 이어지고 있다. 점주들은 낮아진 배달팁 탓에 라이더를 잡기 힘들고 배달이 늦어져 고객 불만이 계속 접수된다고 하소연했다.

또 다른 커뮤니티에는 배민에서 배달을 시켰는데 너무 오래 걸렸다는 글이 올라온다. 특정 이벤트에 맞춰 미리 음식을 주문했는데 배달이 너무 지연돼 이벤트를 망쳤다거나 축구 경기를 한참 앞두고 시켰는데 경기가 다 끝나고 왔다는 식의 글들이 이어졌다. 블로그에는 배민 고객센터에 전화해 배달을 취소하고 보상을 받는 팁까지 공유되고 있다.

배민 앱

배민 라이더 문제는 지금까지 여러 차례 지적돼 왔다. 배민 라이더에는 배민에 직접 고용된 라이더와 프리랜서로 배민 주문을 픽업하는 라이더, 배달 대행업체 라이더가 있다. 비율적으로 프리랜서 라이더가 가장 많은데 이들은 당연히 배달팁이 조금이라도 높은 주문을 픽업한다. 코로나19 시기 배달팁을 올리고 프로모션을 강화하는 등 라이더 확보 경쟁이 벌어지기도 했다.


라이더 확보 경쟁이 치열해지자 어느 순간 라이더들이 배달 업계에서 가장 중요한 축으로 떠올랐다. 배달 업계에서는 지나친 라이더 확보 경쟁으로 배달팁 인상과 프로모션이 일상화되면서 라이더들이 프로모션 없이는 픽업을 안하려고 한다는 말까지 돌았다. 배달 업체에는 엔데믹 이후 매출이 줄어드는 상황에서 라이더에게 드는 비용이 부담스러울 수밖에 없다.

배민도 최근 급증하는 라이더 배차 문제를 심각하게 인지하고 있다. 하지만 언제까지 배달팁 인상과 프로모션에만 매달릴 수 없다는 게 배민의 입장이다. 이에 배민은 최근 라이더의 시간제 보험료를 933원에서 870원으로 낮췄다. 라이더의 재정적인 부담을 낮춰 수급을 원활하게 하겠다는 취지다. 또 배달 방식도 가게배달과 배민이 직접 라이더 동선과 배달비까지 관리하는 배민배달로 이원화시켰다.

또 일부 지역에서는 일반 대행업체와 위탁 계약을 맺어 라이더를 수급한다. 배민배달로 주문했는데 라이더가 잡히지 않아 배달 지연이 발생할 경우 협력 관계인 일반 대행업체 라이더가 배민배달을 수행하는 방식이다. 커뮤니티에서는 배달이 늦어 고객센터로 전화했더니 금세 라이더가 잡혔다는 경험담이 올라오기도 했다.

배민 관계자는 "일전 배달비 무료 프로모션을 진행했을 때 반응이 좋았어서 이번에도 배달비 무료 또는 10% 할인 중 고객이 선택할 수 있는 이벤트를 준비한 것"이라며 "전반적으로 주문이 증가하는 경우에도 배차 품질을 일정하고 안정적으로 유지할 수 있도록 많은 노력을 기울이고 있다"고 말했다.