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한국 여행객에 ‘민감’…“1분 20초 안에 호텔 예약”

[인터뷰] 세계 2위 글로벌 여행사 씨트립 그룹의 제인 순 CEO…"독점 아닌 파트너 키우며 윈윈할 것"

문화를 일구는 사람들 머니투데이 김고금평 기자 |입력 : 2018.10.10 16:40
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제인 순(Jane Sun) 씨트립 그룹 CEO가 10일 서울 웨스틴조선호텔에서 글로벌 브랜드 ‘트립닷컴’에 대한 사업을 소개하고 있다. /사진제공=씨트립그룹
제인 순(Jane Sun) 씨트립 그룹 CEO가 10일 서울 웨스틴조선호텔에서 글로벌 브랜드 ‘트립닷컴’에 대한 사업을 소개하고 있다. /사진제공=씨트립그룹

“원화로 수수료를 면제하고 네이버페이를 통해 간편 결제 서비스도 제공할 겁니다. 호텔도 1분 20초 안에 예약할 수 있게 할 거고요.”

세계 2위 글로벌 여행사 씨트립 그룹의 제인 순(Jane Sun) 최고경영자(CEO)가 자사 온라인 여행사 트립닷컴(Trip.com) 론칭 1주년을 맞아 한국을 처음 찾았다.

제인 순 CEO는 10일 서울의 한 호텔에서 열린 기자간담회에서 “한국 고객은 모바일 비중이 73.8%로 세계 평균보다 약 5.2%포인트 높을 정도로 온라인의 중요한 시장”이라며 이같이 말했다.

그가 빅데이터를 통해 본 한국 고객은 △가격에 매우 민감하고 △높은 수준의 고객서비스를 요구하며 △모바일 플랫폼에 대한 욕구가 컸다.

한국 여행객은 전체 문의사항 76%를 전화로 해결한다는 점에 착안해, 트립닷컴은 10월 중 서울 종로구 종로타워에 200명 규모로 연중 24시간 운영되는 콜센터를 아시아 최초로 연다. 모든 상담원은 한국인 직원으로 구성되며 통화의 80% 정도가 20초 내 연결된다는 것이 제인 순 CEO의 설명이다.

제인 순 씨트립 그룹 CEO. /사진제공=씨트립그룹
제인 순 씨트립 그룹 CEO. /사진제공=씨트립그룹
한국이 온라인 여행업계에서 가장 뜨거운 시장이어서 철저히 ‘고객 중심 맞춤 서비스’에 부응한다는 것. 제인 순 CEO는 “한국은 빠르게 성장하지만 세 자릿수성장을 보이는 전체에 비해 한 자릿수성장에 그치고 있다”며 “하지만 숨은 잠재력을 무시할 수 없어 맞춤 서비스에 나서는 것”이라고 설명했다.

씨트립 그룹은 1999년 설립 이래 19년간 임직원 3만 7000여 명과 전 세계 회원 3억 명을 보유한 시가총액 200억 달러(22조 6760억 원)의 세계 2위 글로벌 여행사다. 임직원 3만 7000여 명 중 기술 개발자 6500명이 빅데이터, 클라우드, 데이터 마이닝 등 첨단 기술을 앞세워 고객 분석과 서비스 품질에 실시간 대응하고 있다. 전체 비용 중 35%는 연구개발(R&D)에 투자한다.

같은 해 설립된 온라인 여행사(OTA) 트립닷컴도 지난해 약 41억 달러(4조 6494억 원)를 돌파하며 탄탄대로를 걸었다. 무엇보다 모바일 앱을 통한 ‘원스톱 여행 서비스’는 항공·호텔뿐만 아니라 액티비티, 관광명소, 렌터카 등 다양한 서비스를 포괄적으로 적용해 차별화에 성공했다.

트립닷컴이 거대 공룡으로 진화하는 사이, 국내 소규모 온라인 여행사를 포함한 기존 여행사들은 폐업 수순을 밟았다. 2016년 스카이스캐너 인수를 시작으로 지난해 인도 최대 여행사 인수, 동방항공 투자 등 공격적 행보를 보이면서 독점의 고삐를 늦추지 않았던 것.

씨트립 그룹의 제인 순 CEO가 글로벌 브랜드 ‘트립닷컴’을 모바일 앱을 통해 소개하고 있다. /사진제공=씨트립그룹
씨트립 그룹의 제인 순 CEO가 글로벌 브랜드 ‘트립닷컴’을 모바일 앱을 통해 소개하고 있다. /사진제공=씨트립그룹

온라인 여행의 독점 부분과 협력·상생 방안에 대한 질문에 제인 순 CEO는 “씨트립은 시작부터 홀로 걷기 힘들었다”고 운을 뗐다.

“우리는 렌터카를 직접 소유하지 않기 때문에 관련 업체와 협력해야 했고, 픽업 서비스도 마찬가지예요. 고객의 욕구를 파악해 전통적인 여행 기업을 돕는 것이 우리의 일인 셈이죠. 그것이 모이면 하나의 거대한 플랫폼이 되는 것이고, 고객과 파트너가 성공해야 우리도 성공하는 거예요.”

제인 순 CEO는 “우리는 설립한 지 얼마 되지 않아 잠재력이 많은 회사”라며 “바로 그 점 때문에 더 민첩하고 혁신적으로 움직일 수밖에 없었다”고 강조했다.

김고금평
김고금평 danny@mt.co.kr twitter facebook

사는대로 생각하지 않고, 생각하는대로 사는 기자

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