LG 구광모 "내년 화두는 차별적 고객가치 몰입"

구광모 대표가 국내외 구성원들에게 신년사를 담은 디지털 영상을 보냈다. /사진제공=(주)LG

"최고의 고객경험 혁신기업으로 도약하기 위해서는 '차별적 고객가치에 대한 몰입'이 필요하다"

구광모 (주)LG 대표(LG그룹 회장)가 새해 화두로 '차별적 고객가치'를 제시했다.


구 대표는 20일 국내외 LG (81,000원 0.00%) 구성원들에게 '안녕하세요, 구광모입니라'라는 제목의 신년사가 담긴 디지털 영상을 이메일로 보냈다. LG는 구성원들이 한 해를 차분히 정리하고 새해를 준비할 수 있도록 2022년도 신년사부터 연말에 신년사를 배포하고 있다.

구 대표는 신년사에서 "지난 5년간 고객가치 혁신을 위해 노력하며 높아진 역량만큼 고객의 눈높이도 높아졌고, 모든 기업들이 살아남기 위해 고객경험 혁신을 이야기하며 치열하게 경쟁하고 있다"며 화두 배경을 설명했다.

구 대표는 '차별적 고객가치'를 '남들과 다르게'의 수준을 넘어, 새로운 생활 문화의 대명사가 되는 가치로 정의했다. 구체적인 사례로 트롬 스타일러와 건조기, 전기차 배터리, 올레드 등을 소개했다. 이어 "앞으로 우리가 만들어 나갈 가치들도 고객이 기대하는 수준이나 눈높이를 훨씬 뛰어넘어 고객을 '와우(WOW)'하게 만드는 감동을 주고, 미래의 고객들에게 전에 없던 새로운 생활 문화를 열어 줄 수 있어야 한다"며 "이런 가치들이 만들어지고 쌓여갈 때 LG가 대체불가능한 온리원(Only One)의 차별적 가치를 제공하는 기업이 될 수 있다"고 강조했다.


구 대표는 "차별적 가치는 고객에 대한 마음에서 싹트고 끊임없는 시도로 결실을 맺는다"며 실행을 강조하고, "진정한 차별적 가치를 향한 도전이 고객감동으로 이어지고 감동한 고객들로부터 받는 사랑이 우리의 자부심이 되는 2024년이 되면 좋겠다"고 신년사를 마무리했다.

한편, 구 대표는 2019년 취임 후 첫 신년사에서 'LG가 더 나아갈 방향은 고객'임을 강조한 후, 해마다 신년사를 통해 고객가치 경영 메시지를 지속적으로 전달하고 있다.

2020년에는 고객가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했고 2021년에는 고객 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조했다. 2022년에는 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험을 만들자고 제안했고, 2023년 화두로는 '내가 만드는 고객가치'를 제시했다.