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별안간 짜증 주는 하나로마트

[CEO에세이]고객을 웃게 하라

CEO에세이 머니투데이 이해익 리즈경영컨설팅 대표컨설턴트 |입력 : 2010.11.04 12:10|조회 : 6442
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별안간 짜증 주는 하나로마트
'고객을 웃게 하라. 그러면 매출이 오른다.' 유머마케팅을 강조한 기사의 헤드라인이다. 그렇다. 불경기면 중요성이 부각되는 마케팅 전략 중 하나다.

호프전문 프랜차이즈 '준코'의 어느 한 지점이 미성년자 출입으로 영업이 정지됐다. 그때 '미성년자 여러분 감사합니다. 여러분의 성원에 힘입어 저희 가게가 잠시 쉬게 되었습니다. 저희는 앞으로 꼭 신분증을 확인하겠습니다'는 문구와 영업정지기간을 고지했다.

이로써 어떤 일로 영업을 쉬게 됐으며 미성년자 출입은 의도한 바가 아니었음을 어필하고 동시에 앞으로 미성년자 출입을 더 철저히 제한하겠다는 까칠한 내용을 웃음으로 알린 것이다.

조개구이 전문점 '조개일번지'의 사례도 재미있다. '사랑하는 고객님, 불량조개를 신고하시면 새우 두 마리를 보상해 드립니다. 조개가 죽었다고 화내지 마시고 즉시 신고하세요!'라는 P.O.P를 걸었다. 불만이 나오기 전에 미리 신경쓰고 있음을 알림과 동시에 재치있는 대처를 통해 철저한 애프터서비스 정신을 밝힌 것이다.

◇까칠한 내용도 유머로 알려야

그러나 유머마케팅에 있어 가장 중요한 것은 판매하는 상품의 질과 서비스가 좋아야 한다는 것이다. 농담이나 유머가 지나치면 안된다. 맛없는 음식을 제공해서 고객이 불만을 느꼈다면 어떤 유머도 소용이 없다.

얼마전 '배추값' 때문에 온 국민이 뿔났었다. 배추 한 포기에 1만2000원까지 폭등한 데다 별안간 김치가 '금치'로 둔갑했기 때문이다. 도대체 농정당국은 뭘하고 있었기에 배추 수급의 한치 앞도 못보고 그런 일을 겪게 했는지 온 국민은 짜증스러워 했다.

정 승 농림수산식품부 제2차관은 MBC 라디오 '손석희의 시선집중'과 인터뷰에서 "배추값이 나쁜 기상 때문에 1만2000원까지 갔다가 지금 8000~9000원 정도 떨어진 상황돲이라며 돱가을 김장배추가 10월 하순부터 출하가 되면 포기당 3000~4000원 정도, 그 다음 본격 출하되는 11월부터는 2000원 정도에 형성될 것"이라고 전망했다.

그는 정부대책으로 '국민수요조절' '매점매석 집중단속' '농협의 계약재배물량 확충' 3가지를 소개했다. 그러나 홍역을 치른 대다수 국민은 항상 소 잃고 외양간 고치는 식의 사후약방문에 씁쓸했을 것이다.

◇정부대책 늘 사후약방문

지난 주말 양재동에 있는 하나로마트로 집사람과 함께 쇼핑을 갔다. 하나로마트는 농민과 도시고객을 위해 유통을 혁신해서 탄생시킨 농협의 대규모 농산물 슈퍼마켓이다. 이것저것이 다소 촌스럽더라도 농민을 위한다는 마음으로 대다수 고객이 애용해왔다. 또 도시생활 형편에 자주 쇼핑을 가지 못하므로 한번 가면 상당한 양의 쇼핑을 한다.

그래서 구입한 상품들을 포장해서 운반하기 위해서는 박스(box)가 필요하다. 그동안은 하나로마트가 박스를 제공해서 아무런 불편이 없었다. 그들이 농산물을 납품받을 때 저절로 남는 박스를 제공해왔기 때문이다.

쇼핑을 끝낸 후 포장대에 갔다. 박스가 하나도 없었다.

이유인 즉 박스 제공을 안하기로 했다 한다. 대신 비닐바구니를 1개당 1800원씩 사서 넣어가라 한다. 도대체 별안간 이게 무슨 수작인가. 꼼짝없이 비닐바구니를 너댓 개는 사야 할 형편이었다.

구입한 상품에는 야채도 있고 눌리면 깨지는 농산물도 있어서 비닐바구니는 유용하지 않다. 정말 짜증스런 노릇이었다. 혹여 비닐바구니업자 농간에 놀아나는 치졸한 정책이 아닌가 의심스럽다. 고객에게 웃음은 주지 못할망정 이런 불쾌를 주는 경영은 즉각 개선돼야 한다.

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