'손님 우선주의' 빛 난 하나은행..4대 은행중 금융민원 최저

4대은행, 지난해 민원건수 현황/그래픽=최헌정

최근 3년간 KB국민·신한·하나·우리은행 등 4대 시중은행 중 금융민원이 가장 적은 은행은 하나은행으로 나타났다. '손님 우선주의'를 내세운 하나은행이 소비자 보호 전문가를 이사회 의장으로 선임하는 등 소비자 보호 강화에 힘을 쏟은 결과라는 해석이 나온다.

6일 금융당국과 금융권에 따르면 지난해 4대 시중은행 중 총 민원 건수가 가장 적은 은행은 하나은행으로 1092건이 접수됐다. 이어 △우리은행 1278건 △신한은행 1593건 △국민은행 2321건 순으로 집계됐다.


고객 10만명당 민원 건수(환산 민원건수)도 하나은행이 4.6건으로 4대 은행 중 가장 적었다. 하나은행은 2021년부터 3년 연속 4대 은행 중 '환산 민원 건수'와 '총 민원 건수' 최저를 기록했다. 하나은행은 2022년까지 2년 연속 민원 건수가 전년보다 감소하는 모습을 보이기도 했다.

지난해 4대 은행의 민원 건수는 전년보다 71.3%가 증가했다. 고금리 상황에서 대출 관련 민원이 급증한 영향이 컸다. 하나은행은 다른 은행보다 낮은 56.7% 민원 증가율을 기록하며 효과적인 민원 관리 능력을 보였다는 평가가 나온다.

하나은행의 민원이 상대적으로 적은 배경에는 영업 일선과 경영진 전반에 퍼진 '손님 중심' 원칙이 있었다. 하나은행은 리스크관리 체계를 은행 중심에서 금융소비자 중심으로 변화할 필요가 있다고 판단,2021년 이사회 내에 '소비자리스크관리위원회'를 신설했다.


이후 하나은행은 '손님 중심 리스크 관리를 통한 신뢰 강화'를 목표로 금융상품의 기획·선정·제조와 사후관리 단계에서 소비자리스크 관점에서 상품 위험성 등을 검수할 수 있는 관리 체계를 구축했다. 경영진을 포함한 전 은행에 소비자 보호 의식이 자리 잡았다는 게 하나은행의 설명이다.

은행의 핵심 의사결정 기구인 이사회에도 '소비자 보호' 바람이 불었다. 하나은행은 지난 3월 20일 이사회를 통해 내년까지 이사회를 이끌어갈 이사회 의장으로 소비자 보호 전문가인 최현자 서울대 소비자학과 교수를 이사회 의장으로 선임했다. 하나은행의 여성 이사회 의장은 이번에 두 번째다.

최 교수는 미국 퍼듀대학교 소비자경제학 박사학위를 취득했고, 한국소비자학회 공동회장, 한국금융소비자학회 회장, 금융산업공익재단 이사 등을 역임했다. 금융감독원 제재심의위원·금융감독자문위원과 금융위원회 금융발전심의회 위원 등으로 활동하는 등 금융소비자 분야 전문가로 꼽힌다. 특히 최 교수는 2021년 7월부터 하나은행 사외이사로 합류한 후 '소비자리스크관리위원장'을 맡았다.

하나은행 관계자는 "최 의장의 경험과 철학이 그간 소비자보호를 최우선으로 하는 하나은행의 경영 방향성과 함께하며 소비자리스크관리위원회의 운영에 긍정적 영향을 줬다"며 "'손님 중심', '소비자보호' 활동에도 최 의장의 전문성과 여성 특유의 섬세함이 큰 역할을 할 것"이라고 말했다.