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내가 웃는 건 웃는 게 아니야

[CEO이미지관리]리더는 직원의 감정을 잘 살펴야

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우리 모두 감정 노동에 시달리고 있다. 얼마 전 TV 시사 프로그램에서 이 감정 노동(Emotional Labor)에 대해 다루고서야 사람들은 그런 게 있다는 걸 알았다.

감정노동이란 배우가 연기를 하듯 근로자가 고객의 감정을 맞추려 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 것을 말한다.

문제는 이 노동의 제공자에게 무서운 스트레스가 쌓인다는 것이다. 감정노동 스트레스의 핵심은 ‘감정불일치’다.

근로자가 기분이 좋지 않더라도 고객을 웃음과 친절로 대해야 하는 직무상의 요구로 실제 느끼는 감정과 외부로 표현하는 감정이 서로 달라 충돌하면서 괴리감을 느끼게 되고 이것이 일상적으로 반복된다면 큰 스트레스로 다가오게 된다고 한다.

한마디로 겉은 웃지만 속은 새까맣게 타고 있는 상태를 말한다. 전체산업에서 서비스 산업이 차지하는 비중이 커지고 고객만족이 기업생존의 화두가 되면서 ‘감정노동’으로 스트레스를 받는 사람들이 크게 늘고 있다. 스트레스가 심해지면 우울증, 대인기피증, 화병 등에 시달릴 수 있다.

TV 화면에는 마치 거짓말처럼 병원의 간호사 및 백화점과 대형 할인점 고객만족센터에서 일했다는 사람들의 병든 모습이 전해졌다. 그들은 폭언에 가까운 말을 매일같이 들었지만, 싫은 표정 한번 내비칠 수 없었다. 불안함과 가슴 답답함을 호소하던 그들은 결국 직장을 그만두고 1년여간 집에서 은둔형 외톨이 생활을 해야 했다.

고객제일주의를 내세우는 병원측의 지시를 따르다보니 환자들의 무리한 요구와 불평을 계속 참아야 했다. 낮에는 열심히 일하지만 집에 오면 탈진한다는 최씨는 말이 없는 고양이 인형을 가장 좋아한다.

게다가 스트레스를 풀려고 술을 마시기 시작했고, 술에 취해 주변인들에게 공격적인 모습을 보이기도 해, 가족과도 떨어져 지내고 있다. 물론 그들 모두가 그런 것은 아니지만 드러나지만 않을 뿐 상당 수의 사람들이 사람에게 시달리고 있다.

감정노동에 시달리는 이들은 비단 고객 접점의 영업 직원들에게만 제한되지 않는다. 재판정에 나오는 판사의 얼굴에는 미소나 분노, 슬픔과 같은 감정 표현이 없다. 대부분 늘 굳은 표정을 하고 있는데 재판관으로서 권위를 지키고 엄격하게 중립을 유지한다는 것을 보이기 위한 것이라 한다. 중립적인 감정노동을 하는 경우이다.

전문가들은 감정노동의 우울 수준을 감소시키기 위해 노동자들의 복지 향상, 직무 스트레스 감소 프로그램 개발 등을 권고한다. 또 그동안 부수적 형태의 노동, 개인 차원의 문제로 여겨졌던 감정노동을 하나의 노동 과정으로 새롭게 인식해야 한다고 지적한다.

감정 노동이 과중해지면서 가장 먼저 나타나는 공통적인 현상은 약자에게 공격성을 드러내는 것이다. 하급 직원이나 나이든 부모에게 짜증을 부리고, 기혼 여성의 경우엔 아이들에게 화풀이를 한다. 겉으로는 웃으면서 마음은 침체의 늪에 빠지는 가면(假面)우울증, 내가 남이 된 것 같은 이인화(異人化)현상도 겪는다.

자신이 못나 이런데서 일한다는 자기 비하를 하거나, 자기 존중심이 사라지는 것도 이들의 특징. 심한 경우 감정 불감증 상태에 이르기도 한다. 전문가는 개인 차원의 대처기법은 적응하기, 일과 나와의 분리, 혼잣말 등 인지적(認知的)기법, 분노 조절훈련, 생각 멈추기 등을 권한다.

또한, 산업안전공단 관계자는 인력이 모자라 업무가 가중되면 서비스의 질이 떨어질 뿐 아니라 고객과 갈등도 높아진다고 경고한다. 따라서 근무강도를 조절해주면서 '당신은 우리 회사의 소중한 사람'이라는 인격존중의 회사 분위기를 조성해나갈 것을 권한다. '직원 만족'도 중시하라는 얘기다.

그런가 하면 신경정신과 전문의는 우리 뇌 속에서는 감정의 몇 가지 채널이 있는데 항상 쓰는 감정만 쓴다든지 또는 여기서 잘 잡히지 않은 채널을 억지로 갖다가 잡아서 쓰기만 하면 문제가 생긴다고 한다. 그 사람 자신에게 자연스런 채널을 돌려주어야 한다는 것이다.

나 자신은 감정 노동자가 아닐까. 사실 우리 모두 감정노동을 시시때때로 한다. 자신의 감정을 감춘 채 애써야 하는 순간들은 쉼 없이 이어진다. 그것이 병이 되지 않도록 분명 우리는 스트레스 관리를 시기적절한 방법으로 예방, 치료할 필요가 있다.

그러나 그 못지 않은 리더의 과제는 나로 인한 감정 노동 지수를 낮추는 것이다. 할 말을 둔 채 입을 다물고, 하고 싶은 일과 먼 곳에서 재능을

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1개의 소셜댓글이 있습니다.

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트위터 로그인화이트캣  | 2006.09.17 16:33

진작부터 제가 생각해 오던 것이 이제서야 용어로서 등장을 했군요.."감정노동"이라 "내가 웃는 건 웃는게 아니야" 이 말이 꼭 서비스업종에 국한된 것만은 아닐 것입니다.. 평소 대인 관계...

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