'불편한 질문'이 살아있는 조직을 만든다

머니투데이

박다해 기자

효율성을 내세우며 하향식 지시로 일방 통행하는 조직은 일정 단계 이상으로 성장하는데 한계가 있다. 구성원 간 소통은 사라지고 수동적인 조직이 되기 쉽기 때문이다.

"지시가 아니라 질문이 필요하다"

30년간 34개국을 돌며 소통과 혁신, 조직문화와 리더십에 대해 컨설팅해 온 코칭전문가 마샤 레이놀즈는 사람을 움직이게 하는 힘이 바로 '질문'에 있다는 점을 강조한다. 그는 "살아있는 조직을 만들기 위해서는 구성원들이 프레임을 깨고 새로운 시각을 갖도록 해야 한다"며 "리더는 그 프레임을 깨주는 역할을 맡아야 한다"고 말한다.

'불편한 질문이 모두를 살린다'는 바로 그 프레임을 깨는 질문을 던지는 법을 안내한다. 저자는 'DREAM 방법론'을 제시한다. 상대가 대화에서 무엇을 바라는지 결정(Determine)하고, 경험과 신념, 감정을 다시 비춰준다(Reflect). 상대의 맹점과 저항의 근원이 무엇인지 탐색하고(Explore) 새로운 인식을 확실히 표현하게 한다(Acknowledge). 마지막은 향후 계획이나 과제가 무엇인지 확인(Make sure)하는 단계다.

자신을 돌아보게 만드는 질문이 기분 좋을 리 없다. 불편한 질문을 던질 수 있으려면 상대방과 신뢰를 쌓는 것이 우선이다. 행동의 변화까지 끌어내려면 상대에 대해 사전에 철저히 공부하고 준비해야 한다. 대화 전후는 물론이고 대화 도중에도 상대가 무엇을 느끼는지 잘 살펴보며 대화를 유도해야 한다.

쉽지 않은 과정이다. 그럼에도 불편한 질문을 던진 뒤 상대가 자신을 돌아보는 순간을 거칠 때 비로소 혁신, 통찰, 성장 등이 따라온다. 조직의 성장을 고민하는 리더, 팀원과의 대화가 힘든 사람들, 대화법이 아닌 질문법에 관심 있는 사람들에게 유용하다.

◇불편한 질문이 모두를 살린다=마샤 레이놀즈 지음. 유정식 옮김. 이콘 펴냄. 220쪽/1만 3000원.