LH, 이지송式 개혁 핵심 '고객중심·청렴경영' 본궤도

↑LH 이지송 사장

통합 3년차에 접어든 한국토지주택공사(LH)의 최고 경영 방침으로, 이지송(사진) 사장의 핵심 개혁 과제 중 하나인 '고객중심·청렴 경영'이 본궤도에 올랐다.

실제 LH는 지난 2009년 10월 통합 출범후 3년 연속 공공기관 고객만족도 조사에서 우수기관으로 선정됐다. LH콜센터의 경우 건설업계 최초로 해당 서비스 분야에서 KS인증을 획득했고 지난 연말 국민권익위원회가 실시한 공공기관 청렴도 조사에선 우수기관에 선정되기도 했다.


LH는 이처럼 출범후 '고객중심, 업무중심'으로 조직을 개편하고 업무 프로세스와 시스템을 혁신한 성과가 곳곳에서 드러나면서 진정한 '국민공기업'으로 변신하고 있다는 평가다.

◇진정한 국민공기업으로 '거듭'
5일 기획재정부에 따르면 LH는 173개 공공기관을 대상으로 지난해 10월과 11월 두달간 실시한 공기업 고객만족도 조사에서 3년 연속 우수기관으로 선정됐다.

이번 조사에서 LH는 노숙인쉼터·대학생보금자리 등 주거취약계층에 대한 맞춤형 주거복지지원, 기동보수반을 통한 클린 무상서비스 등 A/S서비스 강화, 무방문 소유권이전서비스 등 고객 해피업 활동 등에서 큰 점수를 받았다.


각종 민원과 고객 불편사항 원스톱 해결을 위한 종합민원실 설치, 제품품질 향상 개선을 위한 주부고객 평가단 운영, 서비스 마인드 제고 차원의 서비스-3S(Smile, Speed, Skill) 운동 등 대고객서비스를 강화한 것도 주효했다는 평이다.

KS인증을 받은 LH콜센터(1600-1004)는 지난해 4월 각 지역본부별로 분산돼 있던 전화상담실을 통합한 조직으로, IP기반 통합상담시스템 구축, 상담매뉴얼 제작, 전문상담사 운영 등 고객맞춤형 고품질 상담서비스를 실현해왔다. 특히 출범 직후 부채 공룡기업, 땅장사, 집장사 등의 오명을 받아온 LH가 청렴 우수기관으로 선정된 것도 눈에 띄는 대목이다.


◇변화 이끈 '이지송式 개혁'
이같은 기대 이상의 성과를 단기간에 올릴 수 있었던 것은 취임 이후 줄곧 "부패와는 절대 함께 가지 않겠다"고 공언해 온 이지송 사장의 의지가 바탕이 됐다는 게 LH 안팎의 평가다.

특히 이 사장의 강력한 부패척결의지 천명은 직무관련 비위에 대한 '원스트라이크 아웃제', 공기업 최초의 지방 감찰분소 도입 등으로 이어지며 비리직원의 무관용 원칙을 확립했다. 설계부터 판매, 사후관리까지 각 사업단계별로 국민과 고객 입장에서 생각하고 실천하는 '국민중심' 경영 방침도 현장 곳곳에 뿌리내렸다.

이 사장은 120조원에 달하는 부채 등 위기 극복을 위해 특단의 대책들도 시행했다. 우선 재무개선특별위원회를 구성, 재무상태를 정밀 진단하고 재무개선 100대 과제를 검토·발굴했다.

노사 공동으로 비상경영을 선포하고 1인 1자산 판매운동, 판매보상인력 확대 등 세일즈를 강화하는 동시에 원가 10% 절감, 휴일 비상근무 등을 골자로 한 비상경영체제에 돌입했다.

현장사업단을 확대해 전체 인력의 57%인 3750명을 고객과 마주치는 현장으로 전진배치, 보상·개발·공급·사후관리까지 현장에서 일괄 수행할 수 있는 자기완결형 조직구조로 개편했다. 각종 비리와 민원의 온상이 돼왔던 입찰심사제도 심사 전과정을 CCTV로 촬영·공개하고 최저가낙찰제공사의 주관적 심사를 폐지했다.

공사법 개정으로 임대주택건설, 산업단지 조성 등 핵심 공익사업에 대한 정부의 손실보전이 가능해졌고 금융부채의 증가속도가 완화됐다. 지난해에는 토지·주택 판매실적이 22조원에 달하는 등 재무개선 전기를 마련한 것도 큰 성과다.

LH는 이러한 재무개선 성과를 바탕으로 전·월세난, 건설경기 침체 등 국민생활의 어려움 해소와 경제 활성화에 더욱 주력할 계획이다.

사업재조정 또한 개발시대의 개발만능주의를 털어내고 수요을 바탕으로 사업타당성 분석을 강화한 '선재무 후사업' 방식을 도입, 공익사업에 대한 인식전환이 가능하도록 만들었다.

이 사장은 "금융위기 여파에도 토지·주택 판매 대금회수 실적이 1년 전보다 3조4000억원 늘어난 16조9000억원을 기록했다"며 "시장과 고객중심으로 판매전략을 바꾼 것이 주효했다는 점에서 앞으로도 고객중심 경영을 계속 펼칠 방침"이라고 강조했다.