"악성 민원인이시네요, 출입 안됩니다"…국가별 현장 대응법

(서울=뉴스1) 이광호 기자 = 29일 오후 서울 태평로에서 전국공무원노조와 대한민국공무원노조 주최로 열린 '악성 민원 희생자 추모 공무원노동자대회'에서 참가자들이 구호를 외치고 있다. 2024.4.29/뉴스1 Copyright (C) 뉴스1. All rights reserved. 무단 전재 및 재배포, AI학습 이용 금지. /사진=(서울=뉴스1) 이광호 기자

최근 악성민원으로 공무원들이 공직사회를 떠나거나 극단적인 선택을 하는 경우가 늘면서 악성민원인에 대한 처벌 뿐만 아니라 업무방해 행위에 대해선 민원서비스 제한, 대면장소와 담당자 지정 등 보다 적극적인 대응이 필요하단 지적이 나왔다.

행정안전부는 이같은 내용이 담긴 '주요국 민원환경 현황조사 및 법제도 개선방안' 연구용역 결과를 30일 발표했다. 한국행정연구원이 수행한 이번 조사는 미국 등 7개국을 대상으로 이뤄졌다. 조사대상 대부분 국가가 악성민원의 유형을 구체화하고, 악성민원이 접촉제한 정책 등을 운영하는 등 실효적 대응을 위한 관련 매뉴얼을 갖춘 것으로 나타났다.


우선 일본과 영국 등 대부분의 국가는 악성민원인을 폭력성과 부당성, 불합리성 등을 기준으로 정의하고, 폭력 등 범죄행위, 불합리한 요구 및 행동 등 업무방해 행위를 분류해 악성민원의 유형에 포함시켰다. 이와 관련 연구원은 악성민원 방지 및 실효성 있는 대응 방안 마련을 위해선 악성민원 개념을 정립하고 유형부터 분류할 필요가 있다고 설명했다.

조사대상 모든 국가는 악성민원인의 폭령행위 등 범죄행위에 대해서는 예외없이 처벌이 이뤄졌다. 싱가포르는 괴롭힘 방지법으로 공무원 대상 위협적이거나 공격적, 모욕적인 언행, 공격적 행위 등을 처벌했다. 특히 프랑스는 공무원 폭행 가해자를 행정기관 명의로 고소할 수 있는 근거를 마련하는 법률 제정을 추진 중이다.

업무방해 행위에 대한 현장 대응은 국가별로 다양했다. 일본에선 악성민원인에 대응하기 위한 호신용품 활용도 허용했다. 미국은 조기경고신호부터 상황고조, 상황최고조에 이르기까지 단계별로 대응 매뉴얼을 만들어 상황에 따라 지원요청 등을 명시해뒀다. 잉글랜드는 민원인에 대한 접촉횟수와 시간은 물론 접촉방법도 전화와 편지, 이메일 중 1개로 특정하는 식으로 제한했다. 뿐만 아니라 악성민원인에겐 지방자치단체 서비스 사용을 제한하고, 건물 출입도 금지했다. 스코틀랜드는 악성민원인으로 분류되면 모든 직접 접촉이 불가능해지고 제3자를 통한 의사소통만 가능하다. 호주와 뉴질랜드 역시 악성민원인이 연락할 수 있는 특정 담당자를 지정했고, 이들에게 제공하는 서비스와 연락방법도 이메일 등으로 제한했다.

연구원은 민원공무원이 민원처리 업무에 전념할 수 있는 여건 조성을 위해서는 업무방해 행위 제한 근거 마련, 악성민원에 대한 기관 차원의 대응, 폭언 및 폭행 등 위법행위에 대한 처벌 등이 필요하다고 조언했다. 행안부는 이번 연구용역 결과를 참고하여 악성민원 방지 및 민원공무원 보호를 위한 범정부 대책을 마련할 방침이다.


이번 연구용역을 수행한 김세진 연구원은 "현장에서 체감 가능한 대책 마련을 위해서는 온라인이나 전화 등 전달 수단의 특성을 고려한 대응책이 필요하다"면서 "악성민원이라 하더라도 민원서비스 제공을 완전히 거부할 수 없으므로 서면이나 이메일 등으로 연락방법 제한, 대면장소 지정, 특정 담당자 지정 등의 조치를 검토해 볼 필요가 있다"고 제안했다.